Consumidores insatisfeitos se reúnem na Web

Sites voltados para a reclamação do consumidor chamam a atenção das empresas e resolvem o problema

Comprou um produto pela Internet que não chegou ou veio danificado? Está com dificuldades em resolver problemas com operadoras de telefonia ou bancos? O consumidor brasileiro, que já se habituou a recorrer ao Procon, agora também conta com sites especializados em ouvir queixas e buscar resolver problemas do consumidor. E as empresas, cientes do barulho que consumidores insatisfeitos podem fazer na Internet, estão atentas e começam a usá-lo para ajudar seus clientes.

Funciona assim: o consumidor se cadastra gratuitamente no site e publica sua reclamação, que aparece na página inicial, a qual todos têm acesso. Por e-mail, o site avisa a empresa que há uma reclamação publicada contra ela. Para evitar exposição negativa, a empresa entra em contato com o consumidor para resolver a pendência. A reclamação só é alterada do site depois que o consumidor confirmar que conseguiu uma solução. Os sites também publicam rankings mensais, que vão desde as empresas mais denunciadas até as que atendem com mais rapidez. Um dos principais sites do gênero é o Reclame Aqui (www.reclameaqui.com.br), que tem cerca de 4 milhões de consumidores e dez mil empresas cadastradas. O site recebe em média 7 mil reclamações todos os dias. Na maioria das vezes (72%), a empresa vê a reclamação e procura o consumidor.

Como era de se esperar, o site nasceu da indignação de um consumidor que se sentiu lesado e não foi bem atendido pela SAC (serviço de atendimento ao cliente) da empresa. “Perdi um voo por culpa da companhia aérea e fui prejudicado no trabalho. Procurei o SAC da empresa e nada. Notei a necessidade de criar uma forma de o consumidor expor seu problema e mostrar a ineficiência dos canais de atendimento de algumas empresas”, conta o empresário Maurício Vargas, criador e diretor do site.

Segundo Vargas, o público do Reclame Aqui é fiel e recorre ao site sempre que necessário. Como atendente de telemarketing Diego Nascimento, 24 anos, que teve ajuda do site para resolver problemas com dois bancos. Ele tentou cancelar a conta em um e corrigir o valor de um depósito (que foi registrado com valor inferior ao depositado) em outro. “Assim que publiquei a denúncia, as empresas me ligaram para prestar esclarecimento. Hoje em dia, não vejo uma solução que seja mais rápida e eficaz”, diz Diego, que mora em Ramos, na Zona Norte.

A estudante de Direito Andrea Macedo de Carvalho, 25 anos, de Blumenau (SC), apelou para o Reclame Aqui em sua primeira compra pela Internet. No site de um grande rede de varejo, ela encomendou um conjunto de panelas como presente de aniversário para a mãe. A mercadoria não chegou no prazo, Andrea ficou de mãos abanando no aniversário da mãe e não conseguir contato com a empresa. Procurando uma solução pela Internet, ela encontrou o site e resolveu arriscar. “Publiquei minha reclamação e no dia seguinte a empresa me ligou. Disseram que o atraso era culpa da transportadora. Recebi as panelas dois dias depois. Agora, quando tenho qualquer dificuldade, vou direto no site reclamar”, conta.

O Denuncio (www.denuncio.com.br) também faz sucesso entre consumidores insatisfeitos e já conta com cerca de 10 mil cadastrados. Segundo seu criador, o advogado Wilson Furtado Roberto, de João Pessoa (PB), expor o nome da marca é a melhor forma de fazer pressão para ter uma reclamação atendida. “Além de serem demorados, os órgãos oficiais não expõem o nome da empresa, que é a principal forma de chamar a atenção. Enquanto o Procon multa, os sites promovem uma reconciliação direta entre o consumidor e a empresa”, explica.

Para José Roberto de Oliveira, advogado e presidente da Associação Nacional de Assistência ao Consumidor, as solução oferecida pelos sites é superficial, já que eles não têm autoridade para aplicar multas. “Como não possuem nenhum efeito jurídico, os sites não levam a nenhuma punição eficaz da empresa”. Segundo Oliveira, deveria haver na Internet um canal entre Procon e consumidores, onde queixas seriam registradas, apuradas e resolvidas, mas com a punição das empresas. O Procon registra as reclamações do consumidor em postos de atendimento, onde as denúncias são checadas e as empresas são multadas de acordo com a reclamação.

De fato, como os portais são independentes, não possuem nenhum tipo de ligação com órgãos oficiais como o Procon. Nem financiamento. O Reclame Aqui, criado há 10 anos, se sustenta graças a consultorias e eventos voltados para consumidor. Já o Denuncio, que existe desde 2009, ao menos por enquanto, é mantido pelo seu fundador. Mas pelo visto não seria exagero dizer que algum dia viver da insatisfação alheia pode ser um bom negócio.

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